La gran pregunta que se hace una buena parte de las empresas es si es más rentable invertir en la fidelización de los clientes que ya conocen y trabajan habitualmente con ellos o bien salir al mercado en busca de otros que quizás les reporten mayor carga de trabajo y, consecuentemente, interesantes tasas de rentabilidad.

Se trata de un dilema muy abordado en las escuelas de negocio y que, según los estudios más solventes, consideran que está demostrado que retener a un cliente, dar facilidades de pago, interesarse por su negocio y por sus demandas es entre cinco y siete veces más barato que tratar de captar a uno nuevo.

De hecho, ante situaciones como la pandemia o, más tarde, con la alta inflación que ha disparado los precios, los economistas defienden como estrategia esencial para seguir creciendo establecer una relación de confianza tanto con proveedores como con clientes. Es decir, buscar aliados entre todos y generar garantías explicando, incluso, las situaciones más complejas por las que puede pasar una compañía lo que, según sostienen, acaba por convertirles en prescriptores y promotores de los productos y servicios que se ofrecen en un mercado cada vez más exigente.

Mejorar el programa de fidelización entre empresas potencia, además, la experiencia de marca en un nuevo escenario donde cliente y proveedor están hiperconectados, hiperinformados y, ambas partes, se han convertido en personas hiperexigentes que buscan calidad, precio y, sobre todo, una atención cuidada y muy personalizada.

Los expertos sostienen que no es fácil conseguir que un cliente siga comprando de forma constante a la misma empresa en un mercado dónde se cuestiona demasiado el coste y donde no es posible ofrecer precios competitivos todo el tiempo, puesto que siempre hay alguien que lo hace más barato, incluso, hasta con mejor calidad. Por eso, es sumamente importante fidelizar e incrementar las tasas de retención.

De hecho, según defiende un análisis publicado por Harvard Business Review, un 5% de los compradores habituales pueden aumentar las ganancias de una compañía hasta en un 95% siempre que exista, en primer lugar, un buen producto o servicio. Y, por otra parte, siempre que se aporte una excelente experiencia de compra. Además, aconsejan interactuar todo lo que sea posible con el cliente, no abandonarle en las épocas más difíciles y ofrecerle las mejores referencias profesionales para que su empresa también pueda crecer en mayor medida.

En España, existen informes que revelan que ocho de cada 10 empresas que invierten en fidelizar a sus clientes alcanzan con mayor facilidad los objetivos que se han marcado en el corto y medio plazo. Un esfuerzo que está demostrado que genera un importante retorno económico y que, sobre todo, fortalece la marca de una organización entre sus clientes que son, junto al capital humano, lo más valioso que tiene una empresa.

Los beneficios que potencian las nuevas técnicas de fidelización van mucho más lejos de las cuestiones económicas. Entre las principales ventajas que obtienen las corporaciones más determinadas que hacen uso de estas estrategias de ventas innovadoras los economistas destacan que cuentan con una mayor capacidad de adaptación a los cambios en la cadena de suministro, una mejor capacidad para apoyar y satisfacer las necesidades de sus clientes y, sobre todo, un incremento muy importante de la confianza en la organización.

El poder de estas herramientas de fidelización más avanzadas permite a las organizaciones que lo practican un crecimiento más estable y de mayor solidez frente a sus competidores, incluso, fortalecen su liderazgo en los mercados donde operan y garantiza la solvencia, lo que les permite invertir en I+D+i a largo plazo con resultados de rentabilidad muy interesantes.

Garantía de éxito

Para garantizar el éxito de estas técnicas, los economistas subrayan que es preciso considerar aspectos como la transformación digital, las opiniones de los compradores, apostar por brindar una excelente experiencia a los clientes y abordar problemas comunes para proporcionar soluciones irrefutables.

Para ello, recomiendan entrenar equipos de atención para mejorar la empatía con el cliente, actuar con responsabilidad social, unificar canales de comunicación, personalizar las interacciones, ofrecer beneficios exclusivos y solicitar feedback proactivamente. 

En definitiva, la fidelización del cliente consiste en ponerse en su lugar, en ofrecer lo que a uno le gustaría cuando va a adquirir un producto y servicio y, sobre todo, poner al comprador por encima de la mera rentabilidad en el corto plazo.